Снижение ошибок коммуникации методом контрольной суммы

Первое, что страдает при удалённой работе — это коммуникация между людьми. Поначалу вроде бы незаметно, но катастрофически много времени уходит на обсуждение, согласование, донесение своих идей и мыслей, объяснение своей точки зрения и т. д. К этому стоит ещё прибавить время на ожидание реакции другой стороны. Вы вполне можете не обладать талантом убедительно описать свою замечательную идею, но даже имея его, всё равно будете зависеть от того, насколько человек способен её воспринять, и предоставить обратную связь. Какой бы идеальной не была работа с вашей стороны, она всё равно может быть воспринята искажённо или неправильно, и время уйдёт на то, чтобы понять друг друга. А если при коммуникации будут совершаться ошибки, все становится ещё медленнее. Некоторых из таких частых ошибок можно избежать с помощью метода контрольной суммы.

upc-ean

Контрольная сумма — это дополнительная (избыточная) информация, которая добавляется к сообщению для выявления ошибок. Инженеры достаточно часто применяют этот приём. Например, последняя цифра в привычном штрих-коде EAN-13 на товарах — это контрольная цифра, рассчитываемая специальным образом. По считанным сканером цифрам рассчитывается контрольная цифра и сравнивается с эталонной. Если цифры не совпадают, код считан неверно. Контрольные суммы используются для проверки правильности передачи данных по сети (пакеты протокола TCP с неверной контрольной суммой отбрасываются, будто их не получили), для проверки целостности архивов и т. д.

Рассмотрим несколько примеров, когда метод контрольной суммы помогает избегать очевидных ошибок в работе.

Забытое вложение в электронном письме

Многие почтовые программы и сервисы имеют встроенную проверку, что к письму с упоминанием вложения действительно прикреплены файлы.

forgotten-attachment

Проверка в данном случае довольно проста: в тексте ищутся определённые словосочетания, указывающие на приложенный файл. Такую проверку нужно улучшить, взяв за правило не просто упоминать вложение в тексте письма (что само по себе хорошая привычка), но и указывать конкретное число. Так мы будем иметь возможность быстро визуально проконтролировать соответствие «контрольной суммы» и реального количества приложенных файлов. Рекомендуется число писать цифрами, а не прописью.

Примеры:

Во вложении 3 варианта логотипа.

Прилагаю 2 документа: постановление (post.pdf) и приложение к нему (pril.pdf).

Высылаю вам на рассмотрение резюме 4 кандидатов.

Наличие цифр в тексте и упоминание вложения повышают шанс, что вы не забудете приложить все файлы.

Забытые или лишние пункты в списке

Пример:

На свете существует 10 типов людей: те, кто понимает двоичную систему счисления, и те, кто не понимает.

Эта расхожая шутка наглядно демонстрирует, как мозг замечает ошибку в несоответствии количества перечисленных пунктов (2) и заявленных (10).

Неверная дата или время

Встречи, сроки по каким-то работам — словом, любые важные даты нужно всегда обязательно указывать точно, а также дублировать в более понятном человеку виде, например, с указанием дня недели или количества дней. Точность указания даты/времени подбирается исходя из конкретной ситуации. Например, если достоверно известно, что все собеседники находятся на момент прочтения в одном часовом поясе с отправителем, то указывать часовой пояс может быть избыточным. Если известно, что часовые пояса разные, то указание часового пояса обязательно всегда; лучше, если в сообщении время будет указано в часовом поясе читателя. По тому же принципу можно не указывать год, если вопрос достаточно оперативный и решается в течение недели, максимум — месяца. Если же дольше, лучше всегда добавлять год, не помешает.

Примеры:

Необходимо выложить доработанную версию продукта до 14:00 пятницы, 6 марта, т. к. в 15:00 планируется показ заказчику.

Предлагаем вам пройти онлайн-собеседование по скайпу 12 марта 2015 года (четверг) в 10:00 по московскому времени (12:00 в Уфе).

Получили ваши материалы. Как и договаривались по телефону, мы вышлем черновой вариант макета через 2 дня (в среду, 4 марта) до 18:00.

Ссылки на другие сообщения и действия

Не стоит воспринимать принцип буквально, будто он обязательно предполагает указание суммы чего-либо, либо использование каких-то чисел. В более общем смысле применение этого принципа скорее указывает на то, что что-то должно быть: в списке — определённые пункты, во вложении — конкретные документы и т. д.

Полезно применять принцип, когда одно действие выполняется несколькими сообщениями, особенно с использованием разных каналов связи (телефон, эл. почта, скайп и т. д.).

Например:

В предыдущем письме (Тема: «Индивидуальный проект для СтройМонтажТехСпецУправления») я переслал вам историю переписки с заказчиком с января по настоящее время. Подготовьте для него коммерческое предложение.

В данном сообщении мы указываем читателю, что есть другое связанное с ним сообщение, а также что в нём должно содержаться, и как его идентифицировать (по теме).

Расскажите в комментариях другие способы применения принципа контрольной суммы, которые вы используете в своей работе.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

4 thoughts on “Снижение ошибок коммуникации методом контрольной суммы”

  1. Классная идея про контрольную сумму. Если письмо адресовано нескольким людям, то лучше выделить имя каждого с конкретным вопросом к нему:

    Иван, когда сможешь прислать прототип?
    Костя, назначь время для общего скайпа.
    Это позволит людям быстрее ориентироваться в письме и не занимать мозг чужими вопросами.

    1. Сергей, да, про это отдельно напишу позже. Но вообще я бы рекомендовал по возможности писать индивидуальные письма, они привлекают больше внимания адресата. Приведённый вами пример может использоваться для организации работы команды, когда в тексте не просто раздаются задачи, а налаживается взаимодействие между участниками: Иван, когда будет готов прототип, пересылай его сразу Косте, пусть посмотрит и даст оценку по срокам. Ирина, отправь оценку заказчику, когда она будет готова.

  2. Я всё так и делаю. Отличная статья, чтобы дать почитать коллегам) Из моих наработок: после нескольких писем и скайпов в процессе обсуждения проекта, писать итоговое письмо, где будет «саммари» (как это на русском? подведение итогов?) о том, о чем мы договорились, какие задачи и кто по ним ответственный. Причем, хорошо, если эти ответственным отправлена копия.

Добавить комментарий